CLOE es un ejemplo de una marca mexicana que ha crecido con éxito durante décadas y continúa su expansión a nivel mundial gracias a la implementación de herramientas tecnológicas como Reversso.
Más de 30 años de aprendizaje y mejoras
La icónica marca de maletas, bolsos y accesorios, fundada en 1987 en Guadalajara, ha recorrido un impresionante camino en sus más de 30 años en el mercado, trascendiendo fronteras y compitiendo exitosamente a nivel internacional.
Actualmente, cuenta con más de 600 puntos de venta en todo México y ha establecido alianzas estratégicas con marcas de renombre internacional, como Ágata Ruiz de la Prada, además de variadas colaboraciones con artistas como Claudio Limón y Álex Siordia.
En octubre de 2022, CLOE integró a Reversso en sus procesos, experimentando una automatización en su gestión de logística inversa, rapidez y simpleza de su implementación y funcionamiento.
Superando desafíos en la gestión de cambios y devoluciones
Antes de colaborar con Reversso, CLOE enfrentaba desafíos importantes en la post-venta. La coordinadora de Servicio al Cliente, Mariana Cabrera, nos cuenta que uno de los mayores problemas era la identificación de riesgos:
“Anteriormente todos nuestros procesos eran manuales, entonces el riesgo de confiar en el proceso humano nos daba como resultado que alguna solicitud no estuviera registrada, y para el cliente era una pésima experiencia”
Además, el error humano y la falta de trazabilidad en el proceso eran cuestiones preocupantes para la marca. No tenían trazado cuál era todo el proceso que llevaba una devolución, o en qué parte se encontraba una solicitud desde que se inició hasta poder garantizar un cierre.
Alejandro Reyes, ejecutivo SAC y líder del proyecto de Reversso en CLOE, agrega que antes de implementar Reversso, el cliente debía comunicarse a través de múltiples plataformas y atravesar un proceso de negociación complejo para generar una solicitud de devolución.
Con Reversso, la experiencia del cliente se transforma
Con la incorporación de Reversso, la experiencia de los clientes y especialmente del área de SAC de CLOE ha mejorado significativamente.
“La realidad es que toda la experiencia que nos brinda el dashboard de Reversso es sumamente importante para nosotros.” (Alejandro Reyes)
Del total de solicitudes mensuales de CLOE a través de Reversso, el 70% son cambios. De ellas, hasta un 45% han generado upselling.
1) Aumento de la satisfacción del cliente
Mariana Cabrera menciona que los comentarios de las encuestas enviadas indican que el proceso es rápido, sencillo y eficiente.
Además, ahora pueden medir la satisfacción del cliente a través de indicadores clave como el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES). Estos indicadores han demostrado que el proceso de devolución es mucho menos complicado y más recomendable que antes.
2) La facilidad de atender a clientes 24/7
Alejandro Reyes destaca otro beneficio crucial de Reversso: la capacidad de atender a los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana. Los clientes no tienen que esperar a que haya un agente disponible para iniciar el proceso de devolución, lo que les brinda una experiencia más conveniente y satisfactoria.
3) Rapidez en la implementación
A diferencia de las implementaciones tecnológicas tradicionales, Mariana cuenta que Reversso les presentó una solución prácticamente lista para su implementación desde el primer contacto, sorprendiendo a toda la compañía por la eficacia de la activación.
“En la primera entrevista que tuvimos con Reversso, ya nos presentaron un demo donde prácticamente traían la solución lista. Únicamente hicieron ajustes de políticas, y se pudo echar a andar muy rápido, ¡en tiempo récord!”
Automatizar para crecer
En un mundo donde la tecnología y la comodidad son esenciales, la colaboración entre Reversso y CLOE demuestra que no hay crecimiento sin aprovechar las ventajas que ofrece la automatización y la simplificación de procesos.
Para aquellos líderes de ecommerce que aún no han automatizado sus procesos de cambios y devoluciones, Mariana Cabrera tiene un consejo claro:
"Si su objetivo es impulsar la venta en línea, el proceso de devoluciones es parte integral de esa estrategia. Deben abrazar la transformación digital y simplificar el proceso de devolución. Brindar una experiencia de compra satisfactoria incluye proporcionar un proceso de devolución igualmente satisfactorio".
Mira la entrevista completa a Mariana Cabrera y Alejandro Reyes:
Si estás listo para automatizar el proceso de cambios y devoluciones, e impulsar el crecimiento de tu ecommerce, te ayudamos. ¡Agenda un demo gratis aquí!
