Con eventos como el Cyber Day, el Black Friday y el Día de la Madre, las ventas online experimentan un crecimiento exponencial, lo que viene de la mano con un posterior incremento en los cambios y devoluciones. Aquí te compartimos consejos clave para que tu e-commerce pueda prepararse y gestionar eficientemente el proceso de post-venta.
“Los eventos de ventas, como Black Friday, Hot Sale y Cyber Day, generan un incremento significativo en las solicitudes de cambios y devoluciones en la semana posterior, con un crecimiento del 83% en comparación con una semana sin eventos.”*
A continuación, algunas recomendaciones para que tu e-commerce pueda prepararse y afrontar el incremento de cambios y devoluciones después de un alza en las ventas.
1.- Establece y comunica plazos razonables y realistas
Define un período adecuado para que los clientes puedan realizar cambios y devoluciones después del evento, y esclarece los tiempos que podrías demorar en la logística inversa, considerando que tendrás más solicitudes de lo normal.
2.- Optimiza tu gestión de inventario
Mantén un control preciso de los productos devueltos y actualiza tu inventario en consecuencia. Esto te permitirá tener una visión clara de los productos disponibles y evitará problemas de stock durante y después del evento.
3.- Colabora con proveedores logísticos especializados
Trabaja en estrecha colaboración con proveedores logísticos especializados en logística inversa. Estos servicios pueden ayudarte a diseñar un flujo de trabajo eficiente que minimice los costos y los tiempos de entrega.
4.- Automatiza procesos con tecnología
La tecnología puede ser tu mejor aliada para los momentos de alta demanda. Utiliza sistemas de gestión de devoluciones y herramientas de seguimiento de paquetes para agilizar los procesos. Esto reducirá los errores humanos y mejorará la eficiencia en la gestión de cambios y devoluciones.
5.- Capacita al equipo de servicio al cliente
Enséñales cómo manejar situaciones difíciles y resolver problemas de manera eficiente y amigable. Un buen servicio al cliente puede marcar la diferencia en la experiencia del cliente y fomentar la fidelidad hacia tu e-commerce.
6.- Fomenta y mejora la comunicación interna
Promueve la comunicación interna efectiva entre tu equipo de post venta y otras áreas de la empresa, como incremento, marketing y ventas. Esto garantizará una coordinación adecuada y permitirá resolver problemas de manera más rápida y eficiente.
7.- Haz seguimiento a tus métricas
Establece métricas para medir el rendimiento de tu logística inversa y el equipo de post venta. Algunas importantes pueden ser el tiempo promedio de resolución de problemas, la tasa de devoluciones exitosas y la satisfacción del cliente. Analiza regularmente estos indicadores y busca áreas de mejora.
8.- Recopila feedback de tus clientes
Escucha la voz de tus clientes y recopila su feedback sobre el proceso de cambios y devoluciones. Puedes utilizar encuestas, indicadores NPS, comentarios en redes sociales y reseñas para obtener información valiosa que te permita identificar oportunidades de mejora y brindar una experiencia excepcional.
Recuerda que una gestión eficiente de la logística inversa y el post venta no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también puede ser un diferenciador clave en un mercado cada vez más competitivo. Además, considera que estos eventos atraen a nuevos clientes, por lo que un proceso de postventa sólido es crucial para consolidarlos.
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*Reporte Anual 2023 Reversso, Cambios y devoluciones en e-commerce. Análisis de cientos de miles de solicitudes de cambios y devoluciones, de más de 300 e-commerce en 6 países de Latinoamérica.
